Ein Wohnungsbrand, drei Fotos per App hochgeladen, Entscheidung innerhalb von Stunden: was vor fünf Jahren Science-Fiction war, ist in einigen Versicherungsunternehmen heute Standard. Das ist technisch gelöst. Was Versicherer jetzt aufhält, sind nicht die Systeme. Es sind die Regeln. Der EU AI Act stuft vier zentrale Versicherungsprozesse als Hochrisiko ein. Wer das ignoriert, zahlt später. Aber der Einsatz ist kein Selbstläufer, und gerade in Deutschland gibt es Regeln, die du kennen musst.
Ein Blick auf das, was heute tatsächlich funktioniert. Für Versicherungsvertreter, Makler und alle, die den Stand der Dinge ohne Marketingsprech sehen wollen.
1. Schadenbearbeitung: Dokumente raus, Entscheidung rein
Die klassische Schadenakte besteht aus PDFs, Fotos, handschriftlichen Notizen und E-Mails von drei verschiedenen Parteien. Ein menschlicher Sachbearbeiter braucht Stunden allein für das Zusammenfügen. Wie ein KI-gestützter Schadensprozess von der Meldung bis zur Entscheidung aussieht, beschreibt unser Use Case zur KI-Schadensmeldung in der Versicherung.
KI-Systeme extrahieren heute automatisch alle relevanten Informationen aus diesen Dokumenten: Schadenbetrag, Datum, beteiligte Parteien, Vertragsdetails. Im nächsten Schritt prüft ein Plausibilitätsmodell: Stimmt das Schadensdatum mit den gemeldeten Umständen überein? Liegt die Schadenshöhe im statistischen Normalbereich für diesen Versicherungstyp?
Der entscheidende Schritt ist die Betrugserkennung. Muster, die für einen einzelnen Sachbearbeiter unsichtbar wären, etwa gehäufte Schäden kurz vor Vertragsablauf oder ähnliche Schadensbilder aus einer bestimmten Postleitzahl, fallen KI-Systemen sofort auf. Wie solche Systeme in der Praxis arbeiten, erklärt unser Use Case zur automatischen Betrugserkennung. Laut GDV-Schätzungen verursacht Versicherungsbetrug in Deutschland jährlich Schäden im niedrigen Milliardenbereich. Systeme, die solche Muster erkennen, zahlen sich schnell aus.
Für den Sachbearbeiter bedeutet das: weniger manuelle Erfassung, mehr Zeit für die komplexen Fälle, bei denen Fingerspitzengefühl gefragt ist.
2. Risikoprüfung: Was KI beim Underwriting anders macht
Traditionelles Underwriting basiert auf Tarifrechnern und standardisierten Risikoklassen. KI-gestütztes Underwriting kann deutlich mehr Datenpunkte berücksichtigen und tut das in Echtzeit.
Welche Daten fließen ein? Das hängt stark von der Sparte ab:
- In der Kfz-Versicherung: Fahrzeugtyp, Region, Schadenhistorie, Telematik-Daten
- In der Lebensversicherung: Gesundheitsdaten, Berufsgruppe, Familienhistorie
- In der Gewerbeversicherung: Branchendaten, Betriebsgröße, Standort, Sicherheitsstandards
Das Modell erstellt daraus eine individuelle Risikobewertung, präziser als pauschale Risikoklassen, aber mit einer wichtigen Einschränkung.
Der EU AI Act stuft Risikobewertungen in der Versicherung als Hochrisiko-KI ein. Das bedeutet: Betroffene Personen müssen über den KI-Einsatz informiert werden. Sie haben das Recht auf eine menschliche Überprüfung der Entscheidung. Das System muss dokumentiert und regelmäßig überprüft werden. BaFin und die europäischen Aufsichtsbehörden werden hier genau hinschauen. Wer als Versicherer jetzt schon saubere Dokumentationsprozesse aufbaut, hat einen echten Vorteil.
Mehr zu den regulatorischen Anforderungen findest du in unserem Beitrag zum EU AI Act ab August 2026.
3. Kundenservice: Chatbots, die wirklich weiterhelfen
“Wie ist mein aktueller Schadenstatus?” Diese Frage stellen Kunden täglich tausendfach. Sie ist für einen Mitarbeiter trivial zu beantworten, aber sie bindet enorme Kapazitäten.
KI-Chatbots im Versicherungsbereich, etwa auf Basis von Cognigy oder Tidio für kleinere Versicherer, haben inzwischen eine Qualität erreicht, bei der einfache bis mittlere Anfragen vollständig und korrekt beantwortet werden. Dazu gehören:
- Schadenstatus abfragen
- Vertragsdaten einsehen oder erklären lassen
- Zahlungshistorie prüfen
- Einfache Vertragsänderungen einleiten (Adresse, Bankverbindung)
- FAQ zu Deckungsumfang und Ausschlüssen
Was gut umgesetzte Systeme auszeichnet: Sie erkennen, wann eine Anfrage die eigene Kompetenz übersteigt, und leiten sauber an einen menschlichen Berater weiter, ohne dass der Kunde alles neu erklären muss. Für den komplexeren Ticketbereich dahinter leisten CRM-Lösungen wie Salesforce oder Freshdesk die Übergabe und Nachverfolgung.
Die Herausforderung liegt in der Datensicherheit. Ein Chatbot, der Vertragsdaten anzeigt, muss sicher authentifizieren und darf sensible Informationen nicht in allgemeine Sprachmodelle schicken. Datenschutz bei KI-Anwendungen ist hier kein optionales Feature, sondern Pflicht.
4. Churn-Prognose: Kunden halten, bevor sie kündigen
Versicherungskunden kündigen selten aus dem Nichts. Meistens gibt es Vorläufer: keine Reaktion auf Mahnungen, keine Nutzung von App-Features, wiederholte Beschwerden im Kundenservice, ein Lebensumstand, der den bisherigen Bedarf obsolet macht.
KI-Modelle lernen, diese Muster zu erkennen. Sie berechnen für jeden Kunden einen Abwanderungswahrscheinlichkeitswert und erlauben dem Vertrieb, proaktiv zu handeln: ein persönlicher Anruf, ein angepasstes Angebot, eine gezielte Kommunikation, bevor der Kündigungsbrief kommt.
Der Effekt ist erheblich. Einen bestehenden Kunden zu halten kostet deutlich weniger als einen neuen zu gewinnen. Und im Vergleich zu gießkannenartigen Retention-Kampagnen schlägt zielgenaue Prävention fast immer besser an.
Wichtig ist dabei, die Datenbasis zu verstehen. Welche Signale sind tatsächlich prädiktiv und welche sind nur zufällig korrelliert? Ein Modell, das auf schlechten Daten basiert, trifft schlechte Entscheidungen. Die Datenkultur im Unternehmen ist deshalb die Voraussetzung für jede funktionierende KI-Anwendung.
Was menschliche Underwriter besser können
KI ist gut in Mustern. Menschen sind gut in Kontext.
Ein erfahrener Underwriter, der einen Gewerbebetrieb besucht, nimmt Dinge wahr, die kein Datensatz erfasst: den Zustand der Lagerräume, die Art, wie die Geschäftsführerin über ihre Mitarbeiter spricht, das Sicherheitsgefühl, das man beim Rundgang gewinnt oder verliert.
Auch bei komplexen Risiken, bei neuen Technologien, ungewöhnlichen Geschäftsmodellen oder Spezialfällen ohne Historiendata, ist menschliche Urteilsfähigkeit nach wie vor entscheidend. KI kann hier zuarbeiten, aber nicht ersetzen.
Das Ziel ist kein Entweder-oder. Es ist eine Arbeitsteilung, bei der Routineaufgaben automatisiert werden und der Mensch da eingreift, wo Erfahrung, Empathie und Urteilsvermögen gefragt sind.
Der regulatorische Rahmen: GDV und BaFin
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hat Leitlinien zum KI-Einsatz veröffentlicht, die Fairness, Transparenz und Nachvollziehbarkeit betonen. BaFin verlangt von beaufsichtigten Unternehmen robuste Governance-Strukturen für algorithmusbasierte Entscheidungen.
Konkret bedeutet das: Jedes Modell, das eine versicherungsrelevante Entscheidung beeinflusst, muss dokumentiert sein. Die Kriterien müssen nachvollziehbar sein. Und es muss einen klaren menschlichen Verantwortlichen geben.
Wer jetzt anfängt, diese Strukturen zu bauen, ist nicht nur regulatorisch auf der sicheren Seite, sondern schafft auch intern Vertrauen in die eingesetzten Systeme.
Willst du wissen, welche KI-Tools speziell für die Versicherungsbranche relevant sind? In unserem KI-Tools-Überblick findest du aktuelle Empfehlungen.
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